Cómo manejar a los clientes y sacar provecho de las crisis económicas.
Quiero desterrar el mito del marketing tradicional que dice que los clientes siempre tienen la razón. No es sólo un mito: es también la estupidez más grande que escuché en mi vida.
Para mí, no es lo mismo diente que público. Para mi, los dientes son mis franquiciados, es decir, la gente que me compra las franquicias de Tamara Di Tella y que luego tiene que lidiar con sus propios clientes. Esa gente, el franquiciado, es el que compra mis productos, el que ve, le gusta y lo compra. Por lo tanto para mí ese es el cliente. Ahora bien, mi público es otra cosa muy diferente. Mi público es el que lee mis libros, el que me ve en la televisión, o lee mis notas en las revistas.
¿Cuál es el público de Mc Donalds? El que compra la idea de Mc Donald's es el que piensa: "Qué lindo, este sábado voy a llevar a los chicos al cine y después a Mc Donalds". Ese es su público. Y podemos ahondar aquí; últimamente está teniendo un problema con su público, se le está dando vuelta y dice cosas como; "Es comida chatarra y por más que los chicos me pidan ir, voy a tratar de no ir a Mc Donald's porque quiero que coman sano".
Al principio fueron pocos y a la marca no le pareció demasiado importante. Pero de a poco. Mc Donald's comenzó a ver la ame–naza de su público cambiante. Fue entonces cuando decidió cam–biar su producto y lanzar la línea light y sana, como el McPollo o la canastita de ensalada. Me parece fantástico.
Mc Donald's se acomodó a su público. Pero esta marca enorme no se acomoda a sus clientes. Las reglamentaciones para sus franquicias son bastante estrictas y es bueno que así sea. De esa manera, sabemos que las reglas de seguridad y de higiene, por ejemplo, son respetadas.
Eso es bueno. Mc Donald's también es muy estricto con respecto a los cambios de producto. Es decir, si la empresa lanza un nuevo producto como la cajita feliz o la ensalada oriental o el Big Mac o cualquier otro, todos sus dientes deben obedecer y cambiar también, porque Mc Donald's trabaja en función de su público y no de sus clientes. Entonces Mc Donald's lo impone.
Volvamos a mis clientes. El cliente no razona. No tiene los elementos para razonar. No puede opinar sobre el negocio porque no sabe lo suficiente, no lo conoce por dentro, no conoce los frentes y contrafrentes de la cocina. El cliente no comenzó el negocio desde cero, no creció con el negocio, no sufrió con el negocio. Esta y no otra es la fórmula del éxito: no llenarse de clientes-niños caprichosos.
El cliente está satisfecho o no; y se porta o no bien, independientemente del producto que consuma o de cómo se comporte usted como dueño del negocio. El cliente viene con sus prejuicios e ideas preconcebidas. Ya tiene una actitud formada y hay poco que uno pueda hacer para cambiarle la actitud inicial. No intente cambiar al cliente. Sólo dígale claramente que no tiene razón. Listo. Si no lo entiende, el problema es de el. Y usted no se preocupe tanto, si usted tiene un buen producto, los clientes aparecen. Siempre hay más!
estupidez más grande que escuché en mi vida.